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13434079591好的店鋪銷良售技巧,可以有效提升店鋪業(yè)績,它是提升品牌美譽(yù)度與核心競爭力的重要途徑。
一、 顧客 1. 顧客的定義: 顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購買能力的個人或組織。
2. 根據(jù)顧客所在位置分為兩類: 1) 內(nèi)部顧客: 內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員 2) 外部顧客: 外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種:
a.忠誠顧客:長期購買專賣店貨品,是專賣店效益的保證(二八理論)。
b.游離顧客:處于流動狀態(tài)的顧客群,是專賣店竭力留住的群體。
c.潛在顧客:即未來型顧客,可能成為忠誠顧客。3. 顧客消費(fèi)心理:
1) 求實(shí)心理:以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購買目的的心理,對面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。
2) 好勝心理:有爭強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購買動機(jī),有炫耀心理。
3) 好奇心理:以喜歡嘗試為主要目的的購買心理,對新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣,屬即興購買。
4) 求美心理:以追求服裝的美感為主要目的的購買心理,注重色彩、花型和面料的時新。
5) 求美心理:以追求服裝的美感為主要目的的購買心理,著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。
6) 求名心理:以表現(xiàn)身份地位價值觀為主要購買心理,注重品牌、價位、公眾知度。
7) 求優(yōu)心理:以追求產(chǎn)品為主要購買心理,注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。
8) 求廉心理:追求廉價為主要購買心理。
9) 模仿心理:以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購買心理。
10) 求速心理:以追求快速方便的服務(wù)為主要購買心理,注重購買的時間或效率。
11) 習(xí)慣心理:以滿足特殊的愛好而形成的購買心理,往往只購買自己偏愛的品牌,多為回頭客。
12) 求安心理:以追求健康為購買心理,注重健康、無毒副作用等方面。
4. 顧客消費(fèi)的目的 顧客購買貨品時,心理活動盡管不同,但消費(fèi)的目的是不會改變的,即:顧客購買的不僅僅是服裝產(chǎn)品,還會因?yàn)橐韵吕碛少徺I:
1) 消費(fèi)心理獲得滿足
2) 享受服務(wù)
3) 貨品物美價廉
4) 滿足自己追求的品位
5) 作為禮物很合適 二、 專業(yè)銷售技巧
1. 顧客購買心理過程: 注視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信心——行動——滿足
2. AIDAM銷售技巧:
(1)吸引注意(ATTENTION)
·櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)
·向客展示產(chǎn)品(介紹畫冊、展示貨品)
·讓顧客觸摸產(chǎn)品
·為顧客做搭配演示
(2)提高興趣(INTEREST)
·使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處
·列舉其他顧客購買的例子
(3)加強(qiáng)欲望(DESIRE)
·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要
·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度
·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的程度或因暢銷而隨時售完
(4)確定行動(ACTION)
·主動詢問顧客需要那種產(chǎn)品 ·主動介紹其他配件產(chǎn)品
(5)加強(qiáng)記憶(MEMORY)
·主動介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識和使用注意事項(xiàng) ·做好服務(wù)工作,使顧客產(chǎn)生滿足感
·做好售后服務(wù),恰當(dāng)處理顧客投訴
·不定期與顧客聯(lián)系,加深品牌印象
3、“體驗(yàn)比告知更重要,接觸比曝光更有效。”網(wǎng)絡(luò)媒體的崛起已經(jīng)把消費(fèi)者傳統(tǒng)消費(fèi)過程中的“AIDAM”法則變成了“AISAS”法則 ATTENTION(注意) Interest(興趣) Search(搜集) Action(行動) Share(分享)
4、顧客類型分析及相應(yīng)策略: 類型 表現(xiàn)特征 應(yīng)對策略 健談型 夸夸其談
1.夸獎其口才好,見識廣
2.要抓住一切機(jī)會將談話引入正題 內(nèi)向型 少言寡語型 不要失去耐心,提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問題,直至顧客開口。
因循守舊型 似乎在認(rèn)真聆聽,但遲遲不做購買決定, 如果不及時采取行動將會失掉這部分顧客,例如可以向他透露商品價格將上漲或者供給不足的信息
不同意見型 永遠(yuǎn)有異議 盡量不要與其爭論和回?fù)?,保持冷靜,聽他把話說完,同時面帶微笑。
膽怯型 畏畏縮縮 提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購買恐懼心理,鼓勵顧客,慢慢使其放松。
自我中心型 具有自我優(yōu)越感 仔細(xì)地聆聽并且恭維他的自我主義,在合適的時候,向他征詢意見。
果斷型 很自信,有主見 不要給這些顧客太長的銷售解釋,只給必要的細(xì)節(jié),要嚴(yán)格忠于事實(shí)。
精明型 可能曾經(jīng)是業(yè)內(nèi)人士 應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對他的判斷和討價能力的贊賞。
懷疑型 一直對你抱有懷疑,擔(dān)心落入你的“圈套” 對他的反對做出反應(yīng),但不要和他爭論,要和他談話,承認(rèn)缺點(diǎn),應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)。
牢騷型 滿腹牢騷,但起因并不一定在你這里 要特別快樂,不要被他的心情所影響,力圖找到困擾他的麻煩是什么。
條理型 做事緩慢,似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡 調(diào)整你的步伐和他保持一致,放慢速度,盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。
依賴型 做決定時猶豫不決,需要有人幫助,可以問他一些問題,然后說明你的商品正好能滿足他的需要。
挑剔型 從來不會同意你的報價 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的商品值這個價錢
沖動型 很容易下結(jié)論 要直接步入正題,不要繞圈子,可以直接提出建議,但不告訴他怎么做。
分析型 富有條理性,喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的情況 給他們的信息越多越好,讓他們自己做出正確結(jié)論
感情型 重視個人感情 應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識,全身心地投入談話并保持自己的個性
固執(zhí)型 總是裝出很重要的樣子 向顧客表明你認(rèn)同這種重要感,抬高顧客,同時也抬高你自己 顧客購買心理及銷售技巧3
三、銷售過程的控制 根據(jù)顧客的消費(fèi)心理過程,店員的銷售過程相應(yīng)的分為10個方面: 1、主動相迎:
⑴四種打招呼方式: 方式 適 用 時 機(jī)
1.問好式 顧客和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時
2.開放式問題法
■ 顧客在瀏覽或翻閱貨品時
■ 顧客挑出某個產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時
3.產(chǎn)品介紹式 顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣,仔細(xì)詢問或查看時
4.贊美式 顧客對某一產(chǎn)品感興趣,已開始照鏡或試衣 應(yīng)注意的問題:
■任何時候,放下手中工作先接待客人
■接一顧二招呼三
■讓顧客從身前走過
■標(biāo)準(zhǔn)站立
■運(yùn)用非語言表達(dá)的服務(wù)技巧
■不要說“你買什么?”
⑵ 問候顧客的時機(jī):
A、顧客剛步入店內(nèi)2步時
B、顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時
C、顧客從導(dǎo)購員身旁走過時
D、準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時
2.鑒別顧客需求:
⑴ 如何鑒別顧客需求:眼看、耳聽、口問。
⑵ 顧客的分類:有利于導(dǎo)購為顧客提供針對性服務(wù)。 顧客類型 特征 服務(wù)方法 購買目標(biāo)明確 直接到目標(biāo)點(diǎn),從中挑選自己關(guān) 心的產(chǎn)品,并仔細(xì)觀看
A. 熱情、快捷
B. 滿足需求,勿耽誤顧客時間
C. 排除猶豫 購買目標(biāo)模糊 自己無法確定購買目標(biāo),有四多:
A. 看得多
B. 問得多
C. 拿得多
D. 試得多
A. 耐心,不怕麻煩
B. 開放式發(fā)問,了解顧客小范圍要求
C. 圍繞產(chǎn)品有的介紹
D. 引導(dǎo)顧客消費(fèi) 沒有購買目標(biāo) 在賣場中沒有目標(biāo)的觀看,顯得比較悠閑,目光游離,心不在焉,神態(tài)自得。
A. 主動打招呼
B. 隨時給予服務(wù)準(zhǔn)備
C. 顧客感興趣的貨品多加介紹,以加深顧客對產(chǎn)品的印象
D. 給顧客自由空間,但應(yīng)適時關(guān)注
E. 防止貨品丟失
3.適時介紹產(chǎn)品:
⑴ 適時介紹的好時機(jī):
■當(dāng)顧客長時間注視某一貨品時
■當(dāng)顧客觸摸貨品時(稍做等待后)
■當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時
■當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時
■當(dāng)顧客與同伴評價議論某種貨品時
■當(dāng)顧客抬起頭時 ⑵ 適時介紹應(yīng)注意的原則:
■留意顧客及同伴的反應(yīng)
■投其所好地向顧客推薦勸說
■鼓勵顧客發(fā)表自己的意見
■避免多人、多次介紹(2人以上)
■使用陳述性語言,實(shí)事求是
■給予顧客較多的主動權(quán)
■結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個別關(guān)注 顧客購買心理及銷售技巧4
4.協(xié)助試穿與評價
⑴ 試穿是成功銷售的開始,因此應(yīng)極力鼓勵顧客試穿。
⑵ 在協(xié)助試穿過程中,應(yīng)對顧客的穿著效果進(jìn)行評價,評價基本符合事實(shí)。
⑶ 評價應(yīng)以贊美為主。
⑷ 贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn),贊美應(yīng)準(zhǔn)確,評實(shí),掌握好贊美力度。
⑸ 贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張。
⑹ 三種顧客類型: 顧客類型 表現(xiàn) 應(yīng)對方法 自我欣賞型 在鏡前不停轉(zhuǎn),喜歡自我欣賞,表情自信,沉浸在一種陶醉的狀態(tài) 表現(xiàn)出你對他著裝的欣賞,稱贊他的眼光獨(dú)到,極力贊美穿著效果;贊美可適當(dāng)夸張
尋求參謀型 總在征求店員或隨行人員的意見,自主性不強(qiáng),并且反復(fù)度穿 充分表現(xiàn)你對服飾及流行的專業(yè),提出中肯合理的意見,并積極認(rèn)真替其作主;若有同伴,推銷應(yīng)在其同伴身上
沉默不語型
基本不說話,對別人的話充耳不聞,只是認(rèn)真做自己的事 可提建議,多加評價,但不要替其作主,應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇
5.處理顧客異議:
⑴ 面對異議的處理技巧:
■學(xué)會認(rèn)同顧客所提出的意見
■處理異議的方法是給顧客提供利益
■永不爭辯
■聽清楚對方的不同意見
■設(shè)法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議
⑵ 顧客關(guān)于“不降價”意見的處理:
■增加商品的價值感和品牌效應(yīng)
■強(qiáng)調(diào)商品的品質(zhì)
■表達(dá)商品可以確實(shí)滿足顧客購買動機(jī)與需求
■解釋長期的使用效果
■做損益分析——解釋低價商品與效益的選擇 6.促成交易: ⑴ 問話技巧
■直接問:您覺得呢?/我?guī)湍茫?
■選擇式:您確定買這件還是買那件?
■建議式:現(xiàn)在買有禮品贈送/只剩下兩件,不買恐怕沒有了
■想當(dāng)然:我肯定您會喜歡/您現(xiàn)在買了正好穿 此時應(yīng)留意顧客非語言的反應(yīng),如微笑、點(diǎn)頭等,以有效把握時機(jī)。
⑵ 顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購買信號有:
■顧客突然不再發(fā)問
■顧客話題集中在某一件貨品時
■顧客征求同伴的意見
■顧客不斷贊同點(diǎn)頭
■顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題
■不斷重復(fù)地問同一問題
8.附加推銷:
⑴ 目的:
■使顧客的服飾有完整的搭配
■為顧客節(jié)省購買和搭配時間
■增加銷售業(yè)績 ⑵ 時機(jī):
■顧客在試衣期間
■在促成交易但尚未付款前
⑶ 方式:
■得體的把配飾品組合,讓顧客客觀看到效果
■付款時說,如果某飾品配套起來效果會更好
■自己主動搭配一下做示范
⑷ 語言應(yīng)用:
■及時提示顧客
■用選擇疑問句,如“您要一個或兩個?”
■強(qiáng)調(diào)整體搭配風(fēng)格
9.收銀服務(wù):
⑴ 一旦導(dǎo)購員確定顧客購買,應(yīng)即時引導(dǎo)顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。
⑵ 收銀員在收銀時要做到唱收唱付,進(jìn)款和找錢應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。
⑶ 在顧客付款的同時,導(dǎo)購應(yīng)對商品進(jìn)行迅速包裝,定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。
⑷ 商品包裝完成后,應(yīng)確認(rèn)發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客后,等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后,再交于商品,才是正確的禮儀。
⑸ 主動向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。
10.送客服務(wù):
■將商品交予顧客時,要真誠地道謝,并將顧客送到店門口,同時說“歡迎再次光臨!”
■要幫助顧客將其他商品一并放入袋中,并提醒顧客不要遺忘物品。
■收銀只是銷售過程的完成,而非服務(wù)的終結(jié)。
■送客是的服務(wù)機(jī)會,要把送客視為優(yōu)先,而后招待入店之客。 印象至關(guān)重要,印象永留心中;顧客對專賣店留下的良好印象,起到口碑的效應(yīng)!
顧客購買心理及銷售技巧6
3.投訴的工作跟進(jìn) 顧客的投訴經(jīng)過妥善處理后,并不是事件的結(jié)束,某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求,我們需要進(jìn)行分析總結(jié),其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生,更在于希望通過每一位顧客的投訴處理,與他們建立友善且長遠(yuǎn)的顧客關(guān)系。
〔1〕分析處理得失
對于每一次顧客投訴的處理都需要做好完整的書面記錄并存檔,作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據(jù),一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴經(jīng)常發(fā)生,就需要追蹤問題的根源,以改進(jìn)現(xiàn)有的作業(yè)程序或是明確規(guī)定處理辦法。 對于偶發(fā)性投訴或特殊情況的抱怨,店長或上級主管也應(yīng)明確制定管理辦法,以作為類似事情再發(fā)生時及時處理的依據(jù)。
〔2〕對店內(nèi)人員進(jìn)行宣傳督導(dǎo),防止事件的再發(fā)生,利用早會或宣傳欄向所有店內(nèi)相關(guān)工作人員講述事情的經(jīng)過,并了解處理的方法以及改善辦法。
〔3〕對于當(dāng)場或當(dāng)天不能解決的投訴,一旦處理完畢,需要立即書面或電話通知當(dāng)事人,對給顧客所造成的麻煩再次真誠的致歉;確保每一件投訴事件均獲得解決,并給予顧客滿意的答復(fù)。
〔4〕由消費(fèi)者協(xié)會移交處理的投訴事件,在處理結(jié)束后務(wù)必與消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)系讓對方知道事件處理的過程和結(jié)果。
〔5〕根據(jù)顧客投訴記錄,店內(nèi)導(dǎo)購應(yīng)務(wù)必認(rèn)識每位投訴的顧客,當(dāng)顧客再度光臨時,應(yīng)用熱情的態(tài)度主動給對方打招呼。
五、促銷管理
1.促銷活動的理解 促銷活動是企業(yè)進(jìn)行市場營銷的重要策略,它主要包括人員推銷、廣告促銷、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系重要內(nèi)容。促銷策劃,是通過有目的、有計劃地選擇和綜合運(yùn)用促銷手段,促進(jìn)產(chǎn)品的銷售并樹立企業(yè)的良好形象。公司制定促銷方案,由各店鋪具體實(shí)施。首先須布置促銷氛圍,整理促銷禮品,預(yù)估促銷效果。
2.執(zhí)行促銷活動 做好促銷信息的傳播,禮品的發(fā)放和登記工作。
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